Управление информационным кризисом

Я работал внешним управляющим компании, которая управляла значительной частью жилого фонда одного из городов.

Вокруг рынка управления многоквартирными домами шла острая конкурентная борьба.

Одно из известных городских печатных и интернет-изданий начало регулярно публиковать критические материалы как обо мне лично, так и о компании.

Общий смысл публикаций сводился к тому, что компания якобы оказалась под контролем «рейдеров», новое руководство не обладает необходимой компетенцией, денежные средства будут выведены, а жители столкнутся с проблемами в работе коммунальной инфраструктуры.

Проблема заключалась не только в самих публикациях.

Подобная информационная повестка постепенно формирует отношение жителей, сотрудников, органов власти и других участников рынка. Если на неё не реагировать, версия оппонента со временем начинает восприниматься как единственное объяснение происходящего.

При этом вступать в спор с каждой публикацией и пытаться опровергать каждое утверждение отдельно я считал неправильным.

Нужно было создать собственную публичную позицию и дать заинтересованным людям возможность сравнить две версии происходящего.

Сначала я обратился к главному редактору издания, которое регулярно публиковало критические материалы, и предложил взять у меня интервью.

Условие было простым: разговор записывается полностью, а аудиозапись публикуется вместе с интервью.

Для меня это было важно, поскольку такой формат позволял исключить ситуацию, когда содержание разговора после редактирования получает иной смысл или акценты.

Предложение осталось без ответа.

После этого я выбрал другой подход.

Связался с областным печатным изданием и дал подробное интервью, в котором последовательно изложил свою позицию по основным спорным вопросам.

Часть тиража была приобретена отдельно. Журналы передали председателям советов многоквартирных домов и разместили в офисе управляющей компании в местах ожидания посетителей.

Это изменило сам характер коммуникации.

Когда в дальнейшем мне ссылались на очередную критическую публикацию, уже можно было предложить человеку ознакомиться и с другой позицией и самостоятельно сопоставить аргументы сторон.

Задача состояла не в том, чтобы убедить всех в своей правоте.

Важно было разрушить монополию одной версии событий.

Позднее в офис управляющей компании приехали представители общественной организации вместе со съёмочной группой федерального телеканала РЕН ТВ.

Офис был охраняемым, поэтому неожиданно попасть внутрь и начать съёмку без согласования не получилось.

Я оценил ситуацию как потенциально конфликтную и решил не участвовать в неподготовленном общении перед камерой.

Сотрудникам было дано простое указание: корректно выяснить цель визита, получить контакты представителей съёмочной группы и не вступать в содержательную дискуссию.

В результате спонтанного интервью или конфликтной сцены в офисе не произошло.

Позднее я самостоятельно связался с корреспондентом и дал спокойное, заранее подготовленное интервью.

Вышедший телевизионный сюжет, по моей оценке, получился достаточно нейтральным.

В обоих эпизодах принцип был одинаковым.

Не обязательно отвечать в том формате, месте и эмоциональном состоянии, которые предлагает другая сторона.

В кризисной коммуникации важно:

У компании появилась собственная публично изложенная позиция по ключевым вопросам, которую можно было противопоставить критическим публикациям.

Для меня этот кейс показывает важный принцип: в кризисной коммуникации управление форматом иногда не менее важно, чем содержание самого ответа.